Estamos inseridos na era da informação instantânea. Qualquer assunto está a um clique, basta inserir no Google o que quer saber e inúmeras respostas aparecerão ali, na tela de seu computador, celular ou tablet. Essa facilidade de acesso formou um novo padrão de cliente: o que sabe tudo sobre o produto antes de comprá-lo. São poucos os clientes despreparados, que não sabem muito bem o que querem. Hoje eles são atualizados, sabem onde encontrar seu produto com um preço mais acessível. No entanto, em meio a esse novo padrão, permanece um antigo e muito conhecido hábito: o de pechinchar. Com isso, vem a seguinte dúvida: Como lidar com clientes que pedem desconto?
Neste post, abordaremos de que forma devemos tratar esse novo tipo de cliente, principalmente quando ele quer comprar e pede “aquele bom e velho” desconto!
Um cliente preparado demanda um vendedor preparado, não é mesmo? Na sequência mostraremos premissas básicas para esse vendedor:
- Conhecer muito bem seu produto / serviço.
- Ter a certeza que seu produto é bom, pois ninguém vende o que não confia.
- Saber dos seus diferenciais, das vantagens e até mesmo das desvantagens de sua mercadoria, tendo a certeza que aquele cliente aproveitará o produto para sua finalidade.
- Estar atualizado no preço de mercado do produto e saber se este é requisitado.
Estando alinhado com os itens acima, vamos a questão do desconto:
O desconto parece dar a vantagem necessária que o cliente quer obter para fechar um negócio. O desconto pode vir por uma comparação real, ou por simples costume de se “pechinchar”. Em cada caso, devemos lidar de formas diferentes.
A percepção de quem compra:
Quando os clientes acham que o produto está caro ou pedem desconto é sinal, muitas vezes, que ele não pesquisou sobre o produto.
A primeira coisa a se fazer é reforçar seus diferenciais e o quanto aquele produto poderá ajudá-lo. Certifique-se que o cliente não tenha dúvidas de todas as funcionalidades, qualidade, garantias e serviços extras para prosseguir com a negociação.
Por que o desconto?
E se depois da primeira fase (o cliente ter a percepção real do produto) ele ainda insistir no desconto?
Muitas vezes as pessoas pedem desconto automaticamente, faz parte da negociação. Não adianta ir contra o que ele deseja, não brigue nem insista com ele falando novamente sobre o produto ou ainda dizendo que não pode dar o desconto, que o “valor é esse mesmo”. Volte para ele com uma pergunta simples e direta: “Acredito que tenha entendido sobre o produto, suas qualidades e diferenciais, gostaria de saber por que você quer o desconto?”
Ele possivelmente não estará esperando essa pergunta. Com isso, você saberá se o pedido de desconto foi embasado em outro preço concorrente, se foi alguma facilidade que ele teve com outro fornecedor ou se é pelo simples ato de pedir mesmo.
Não venda um simples produto, venda sempre a solução!
Relembre o seu cliente sobre o problema que ele enfrenta e o diferencial que o produto que está vendendo fará na vida dele. Seja um tênis, um celular, um carro ou um apartamento, o objetivo é oferecer uma solução à situação que ele está enfrentando. Adotando essa postura, você reduzirá consideravelmente a número de clientes que pedem desconto.
Saiba exatamente qual é o problema e a finalidade daquela compra. Dessa forma, poderá argumentar na forma descrita acima. Mostre, se for o caso, opções mais baratas com suas limitações e volte novamente a atenção para o produto alvo. O mais barato nem sempre é a solução. É importante que ele tenha essa percepção.
Nunca dê desconto! Negocie o desconto.
Com o desconto seu cliente sempre terá a sensação que fez um bom negócio e isso deve ser recíproco, tanto para o cliente como para o vendedor. Portanto, dar desconto sem “receber” nada em troca não faz sentido! Sempre utilize o desconto para negociar algo com seu cliente, seja uma condição de pagamento – à vista, seja uma venda maior – na compra de um tênis o cliente acaba levando também um par de meias ou uma bermuda.
Por fim, se não conseguir convencer o cliente nos itens que destacamos, ofereça o desconto se o negócio for fechado imediatamente!
A venda não termina na compra
Acompanhando o novo padrão de consumo, o novo vendedor precisa saber que a venda não termina no pagamento. Por isso, seja um vendedor consultivo, que auxilie o cliente a resolver seu problema e não somente pense em sua meta, oferecendo qualquer produto.
Conquistar o mesmo cliente duas vezes é mais fácil e muito mais lucrativo que vender pela primeira vez para duas pessoas diferentes. Pense nisso e estabeleça uma relação de confiança com seus clientes, assim o desconto virá em segundo plano.
Como tratar bem um cliente
Seja na compra ou na venda, o tratamento respeitoso se torna o mais recomendado. Ser educado, conversar com seu cliente, não ser inconveniente, são alguns exemplos de abordagens úteis na hora de vender.
Abaixo você confere algumas dicas de como tratar bem seu cliente e garantir uma venda sem complicações.
1. Deixe-o à vontade, mas demonstre estar disponível
Na hora de atender seu cliente, tome cuidado com sua abordagem. Se você demonstrar estar desesperado para fazer uma venda, ele pode se sentir coagido e até mesmo desconfortável, e por fim desistir da compra.
Contudo, se você demonstrar descaso, indiferença ou mesmo falta de vontade, seu cliente pode acabar desistindo da compra por não se sentir valorizado.
A melhor estratégia, portanto, é buscar um equilíbrio entre ambas as abordagens. Mostrar-se disponível, não ausente; demonstrar interesse em vender, mas sem impor ou constranger seu cliente. Assim, a compra e venda se tornam mais fáceis e dinâmicas.
2. Seja o mais transparente possível
Não adianta tentar passar a perna no cliente a fim de vender seu produto. Com isso, seja o mais honesto possível ao longo de toda a venda, respondendo perguntas, informando tudo que souber e puder, facilitando o que é possível facilitar, e assim por diante.
O cliente, embora não seja um vendedor, consegue distinguir, na maior parte dos casos, entre uma abordagem honesta e mentirosa. Com isso, não só sua venda entra em jogo, como também sua reputação como empresário e pessoa. Portanto, seja sempre o mais transparente que puder.
3. Entenda a necessidade do seu cliente
Vender, quase sempre, é uma arte. Deve se saber como fazer, quando fazer, e com quem fazer. Vender uma ferramenta específica, por exemplo, é mais fácil quando se tem em mente quem a comprará e por quanto.
Para isso, você deve entender o seu cliente, o que ele busca e o porquê disso. Tente pensar como ele pensaria, e baseie sua estratégia de vendas nisso. Assim, você terá maiores chances de venda, uma vez que seus possíveis compradores estão em contato com você.
4. Evite abordagens constrangedoras
Tratar com educação seu cliente envolve também não praticar abordagens de venda que possam, de alguma forma, o deixar constrangido e até mesmo coagido.
Forçar vendas, insistir demais, soar agressivo, envergonhar seu cliente, são algumas formas de abordagem não recomendadas, seja com um público grande e variado, seja com um público menor e de nicho.
Logo, a melhor forma de tratar seu cliente é com compreensão, disponibilidade e atuação profissional.
5. Não tente forçar uma venda
Não importa o quão importante seja fechar aquela venda no final do mês, ou mesmo realizar uma venda pequena para liquidação de estoque, forçar um cliente deve ser evitado.
Isso porque, conforme você torna obrigatória uma compra, ela passa a ser imposta e não mais desejada, fazendo com que o cliente perca o interesse original e desista de fechar negócio. Portanto, o melhor a ser feito é agir naturalmente e de modo persuasivo, e não forçado.
Como não perder um cliente
Manter uma clientela constante e fiel não é uma tarefa fácil. Muitas vezes, para tal realização, estratégias específicas e dedicação no trabalho são mais que imprescindíveis.
Com isso, abaixo você confere algumas dessas estratégicas para nunca ficar sem clientes.
1. Vá até seu cliente, sempre que puder
Esperar que seu cliente venha até você, mesmo em empresas de alto valor, é uma ilusão, já que isso acontece de modo lento em um modelo mais orgânico de divulgação (a famosa expressão “boca a boca”, por exemplo, em que as pessoas indicam sua empresa para outras).
Logo, ir atrás de seus clientes, seja conversando diretamente com eles, seja através de propagandas pensadas, torna todo o ato de vender mais fácil. Por exemplo, se você vende doces caseiros, mandar mensagens para antigos clientes informando da disponibilidade de novos doces no cardápio é uma boa iniciativa
Porém, cuidado para não soar invasivo e nem incisivo demais, como antes comentado aqui. Se seu cliente se sentir desconfortável, a chance da venda não ocorrer é altíssima.
2. Venda um produto que seu cliente precise ou deseje
Todo mundo precisa ou deseja algo em particular. E hoje em dia, através do comércio, é possível encontrar todo tipo de produto e serviço. Portanto, saiba o que vender para seus possíveis clientes (isto é, seu público-alvo), sem perder de vista suas possibilidades.
Se muitas pessoas buscam um determinado tipo de churrasqueira, por exemplo, tentar vender esse exato modelo pode trazer um bom número de vendas. Saber o que vender é tão importante quanto vender.
Logo, busque produtos que seu cliente venha a desejar, e não produtos sem propósito ou necessidade.
3. Negocie sem medo, mas sem ceder
Dependendo do tipo de venda realizada (principalmente a relacionada com mercadorias e produtos), negociar o preço com seu cliente é um ato saudável e útil. Abaixar uma parte do preço se pago à vista, possibilitar parcelas acessíveis, aceitar propostas de troca, são ações possíveis em uma venda.
Contudo, ceder a qualquer preço que seu cliente oferecer deve ser evitado, uma vez que isso, além de desvalorizar seu produto, faz com que seu arrecadamento fique inconstante e abaixo do esperado.
Sendo assim, negociar é bom e necessário, mas tem limites a serem cumpridos.
4. Mantenha seu estoque sempre atualizado e organizado
Talvez a pior coisa que pode acontecer na hora de fechar uma venda é, ao ir até o estoque, perceber que o tal produto está em falta no estoque. Isso traz não só um possível cancelamento da venda, como também deixa o cliente insatisfeito com seu serviço e indo procurar outra empresa.
Desse modo, é muito importante manter seu estoque controlado e sempre atualizado, evitando possíveis complicações no futuro.
Como abordar um cliente
1. Cumprimentar o cliente e sorrir
Como em toda interação humana, cumprimente seu cliente: “bom dia, tudo bem?”, “boa tarde, em que posso ajudar?”; “olá, você gostaria de ajudar em algo?”, são alguns exemplos.
Embora isso pareça bobo, faz toda a diferença sorrir e demonstrar simpatia pelo seu cliente, fazendo ele se sentir à vontade no ambiente da loja. Contudo, não seja entusiasta demais, pois isso pode assustar o cliente e até mesmo informalizar demais toda a situação.
2. Usar palavras simples e acessíveis
A menos que seja um produto muito específico para um público específico, usar termos muito complexos e explicações não práticas pode levar seu cliente a se sentir incapaz de sequer entender o produto que deseja adquirir.
Não adianta, por exemplo, explicar todo o funcionamento de uma batedeira se seu cliente meramente deseja saber a voltagem dela. Portanto, concisão e dinamicidade são importantes nesse cenário.
3. Mostrar-se interessado em vender
Aliado ao que antes foi dito, demonstrar alegria em estar ali atendendo pode parecer difícil em certos momentos, mas é extremamente importante, já que torna o ambiente mais acolhedor e possibilita o cliente sentir segurança em gastar seu dinheiro ali.
Juntamente a isso, mostrar interesse na postura e ações é primordial. Um exemplo: em uma loja que vende sapatos, um atendedor que busca todos os calçados pedidos e sugeridos pelo cliente se mostra mais propenso à venda ao cliente, além de aumentar a chance de venda com diversos produtos.
4. Não se afastar totalmente do cliente
Mesmo que seu cliente peça espaço para andar pela sua loja sozinho, nunca se afaste totalmente dele, pois caso surja a necessidade de ajuda em alguma dúvida ou procedimento e você não estiver perto, o cliente pode vir a desistir da compra e não levar algo que iria levar.
Portanto, esteja disposto a ajudar o cliente, mesmo que em determinados e inesperados momentos.
Gostou das dicas de hoje? Adote essa postura e diminua a incidência de clientes que pedem desconto. Utilize Hoje Mesmo um Sistema de Gestão e Controle seu Fluxo de Caixa!